我的主力課程是形象管理，但在許多企業內訓課程中，講最多的是服務心態與技巧。為什麼？因為我，就是一位追求感動服務的提供者與挑惕卻願意同理的顧客。

今天與即將一同搭擋培訓的講師、管顧再次對焦課程，我選的是常去的咖啡廳。理由是，這是一個經典的負面教材。每次去，服務人員的言行舉止，都活生生的在我眼前上演“想趕跑客戶你就這麼做吧”的戲碼。

開店的成本除了硬體，其實最該投資的是人員的教育訓練。原因是，只要口袋夠深，絕對可以將硬體搞到無限奢華到位，但是唯有一樣東西，是會黏人的心、中不去會死的毒，那就是一個懂得將顧客沒說出口的渴望，以剛好的熱度與速度，恰恰好地滿足，讓人～啊～說不出話，卻在心底下了一個決定：“這間店，我以後還要再來！”

服務體驗是感動至極或怒不可赦，其實在顧客出現前已經決定。你只需看看服務人員的嘴臉，門外漢也能鐵口直斷。

省幾萬塊的培訓費用，卻失去幾位心懷不滿回頭與親朋好友大肆抱怨的顧客，這投資，怎樣也不划算。人，絕對是一間店是否高朋滿座，一項服務是否大受歡迎的關鍵因素。

畢竟，當一個人要告別時，不會大聲嚷嚷哭鬧不休。事實上，你連挽回解釋的機會都不再有。

#服務品質取決在人的溫度

#從一杯水看服務人員心態